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よく聞かれることは紙に書いて貼っておくといいよ

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なおコン(@satodw)です。南極はなれてしらせの船上から奇跡の一枚届いたよ。


日付: 2017年2月25日 13:52(日本時間)
件名: しらせ

オーロラを見ました。
縮小写真をこっそり送ります。
オーロラと星と三日月と日の出の贅沢コラボです。

ほんもののオーロラだよ、すっげーーーー!!!

つながってるって、すごいね。





先日経営者仲間の外山さんご夫婦がカフェを始めました。

サイフォンで淹れるコーヒーは時間がゆっくり流れるような気がします。

お客様から注文もらって、1杯ずつ豆を挽いてサイフォンで入れます。

ランチタイムも限られた時間で来てくれるお客さんに美味しいコーヒーを淹れるのですが、時間がなくて飲まずに帰られるお客さんがいて、どうしたものかと言っていました。





ということで、過去ビジネスホテルに勤務していたときのこと、今回のはクレームじゃないけど、参考になれば。

スタッフブログと並行して、POPを書くようになったらクレームが減ったことがあったので、その時の話を。



初めての地で始めてのお宿を選ぶ基準は、予約サイトの「お客様の声」ってのを参考にしている人が少なくないと思います。

なので、そのホテルのマネージャーは一生懸命、返信コメントしていました。

お客さんのコメントが良かったら「またお越しください」

怒ってるコメントだったら「即直します」みたいな感じで、こちらの不手際じゃない時もどうやって快く思ってくれるか、時間をかけて返信して非常に苦労して書いていたようです。

コメントしたお客さんに返信しているようで、ネットの向こうで見ている何万人に向けて返信していることと同じだからさ、相当のプレッシャーだったと思います。

チェーン展開している営業本部にいた私も、どこの店舗がどんなクレームめいたことが多いのか当然ながら把握してて、営業本部内でも悩みのタネだったり、なかったり。

webサイトに書いてても、見てないんだよね、お客さんてさ。

しっかり書くと問題が減るのは経験上知っていたのでもちろん、書いていました。



もっと現場の声を反映させよう、ということでスタッフブログを書き始めました。

やっぱりお客さんと顔を合わせているフロントスタッフやレストランスタッフが直接書くことって大事だと思います。

「ユニットバスは男性には狭いかもしれません。近くの銭湯もオススメです。」

「パンとコーヒーのみ。サラダはありません。」

「エレベーターはありません。お疲れだと思いますが階段をご利用ください。」

なーんてコトをブログに書くのはもちろんのこと、各ホテル内にも同じようなPOPをつけました。



人ってさ、

見ているようで、見ていない。

覚えているようで、覚えていない。

聞いているようで、聞いていない。

最初から書いていると、「あ、そっか」ってなって問題視しにくくなる。



書いて、目につくところにはる。

これだけ。

それでも何か言ってくる人は、もうしょうがないね。

言う人は言うもの。



なので、外山さんとこのcafe kiitos(カフェキートス)にもPOPを貼ろうって。

「注文を頂いてから豆を挽いておひとりずつ淹れています。混んでいる時はお時間いただくかもしれません。お急ぎの方は言ってくださいね。」



とかさ。

「外山さん、コトマーケティングのセミナー夫婦で出てるし、店頭看板毎日書いてんだから、書けるじゃん」って言ったら

「そーいうことか」って。

そうですよね。当事者になると分かりにくい。

外山さん毎日かいてる外看板





2回聞かれたってことは、大体の人がわかってないことがおおい。

最初から紙に書いて貼っておく。(隠すつもりはないんだろうけど)

貼ってて何回も聞かれたら、伝わってないかもしれないので書き直す。

または貼る場所を変える。



お客さん目線の「不」の解消ってやつね。

コトマーケティングのセミナーでも、販促⭐️女子部でもいうけど、お客さんが欲しいのは「不」の解消。



良かったらやってみてください。


 


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